WSPARCIE TECHNICZNE I SERWIS


Kontakt

serwis @oxiprint.com
tel. +48 22 871 32 13

Szybki kontakt w sprawach pilnych

Sprawy ogólne, support oprogramowania, wsparcie informatyczne - tel. +48 530 451 339
Problemy z układem farbowym urządzenia, głowicą, atramentem – tel. + 48 501 309 962

wsparce techniczne serwis oxiprint

Zasady wsparcia

Wstęp

Podstawowym zadaniem Wsparcia technicznego i serwisu OXIPRINT jest zapewnienie posprzedażowej pomocy technicznej w zakresie dostarczonych przez OXIPRINT urządzeń. Opieką wsparcia technicznego są objęci wszyscy użytkownicy urządzeń wyprodukowanych przez OXIPRINT przez cały czas ich aktywnego użytkowania. Wsparcie techniczne obejmuje:

  • Analizowanie i rozwiązanie wszelkich zgłoszonych problemów technicznych oraz weryfikację usterek technicznych dostarczonego sprzętu oraz usuwanie istotnych wad sprzętu.
  • Dostarczanie rozwiązań lub obejść problemów, gdy są one możliwe.
  • Prowadzenie zgłoszeń serwisowych lub reklamacji (patrz Szczegółowe warunki gwarancji).

Godziny pracy i sposób kontaktu

Wsparcie techniczne i serwis OXIPRINT przyjmuje zgłoszenia i udziela pomocy technicznej od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 17:00
Kontakt ze wsparciem technicznym i serwisem:

  • Telefon ogólny: 48 22 871 32 13
  • Poczta elektroniczna: serwis @oxiprint.com
  • Tel. bezpośredni do opiekuna handlowego z ramienia OXIPRINT

Wymagane informacje

W przypadku kontaktu ze Wsparciem technicznym i serwisem OXIPRINT konieczne jest podanie informacji ułatwiających przyjęcie zgłoszenia. Do informacji tych zalicza się:

  • Dane kontaktowe osoby zgłaszającej (Imię, Nazwisko, telefon/adres e-mail)
  • Nazwa firmy
  • Nazwa urządzenia, którego dotyczy problem
  • Opis zgłaszanego problemu

Podczas zgłoszenia sprawy należy określić wpływ na działalność biznesową klienta, wynikający ze zgłoszonego problemu. Wyróżnione zostały 4 poziomy wpływu:

  • Krytyczny – urządzenie nie działa i nie istnieją żadne obejścia problemu i/lub występuje poważne zakłócenie działalności firmy. Obejmuje problemy wstrzymujące produkcję u klienta lub sytuacje, które sa wyraźnie zauważalne dla kadry zarządzającej klienta.
  • Wysoki – ważna funkcjonalność urządzenia nie działa, lecz prace można kontynuować przy umiarkowanym wpływie na działalność firmy.
  • Średni – utrata lub czasowa utrata funkcji urządzenia, która nie wpływa poważnie na proces produkcji u klienta i na jego działalność biznesową
  • Niski – utrata funkcjonalności nie występuje. Są to błędy np. błędy programu, które po zrestartowaniu urządzenia przywracają je do pełnej funkcjonalności.

Zasady obsługi Użytkowników

  1. Usługa wsparcia technicznego dostępna jest dla wszystkich użytkowników urządzeń OXIPRINT przez cały czas aktywnej ich eksploatacji. Usługa ta jest bezpłatna w okresie gwarancji oraz:
    • Zaistnienia sytuacji wymagającej interwencji wsparcia technicznego w okresie przedłużonej gwarancji.
    • Wystąpienia sytuacji w której pomoc może zostać udzielona telefonicznie, za pomocą połączenia zdalnego lub w trakcie krótkiej wizyty „przy okazji”.
    • Sprawa nie dotyczy ponownego przeszkolenia lub przeszkolenia nowego użytkownika z podstawowej obsługi maszyny.
  2. Usługa wsparcia technicznego, poza sytuacjami wymienionymi w punkcie I jest usługą dodatkowo płatną.
  3. Poprzez usługę Wsparcia technicznego rozumiana jest pomoc w przypadku problemów lub błędów występujących podczas normalnej pracy urządzenia.
  4. Wsparcie techniczne oraz serwis OXIPRINT nie udziela pomocy technicznej dla produktów firm trzecich np. systemy operacyjne, opcje sieci oraz dodatkowe aplikacje.
  5. Wsparcie techniczne nie udziela pomocy w sytuacji niespełnienia przez klienta minimalnych i rekomendowanych wymagań dla zastosowanego sprzętu komputerowego lub wykorzystania oprogramowania sterującego urządzeniem innym niż dostarczony wraz z urządzeniem.
  6. Wsparcie techniczne OXIPRINT nie udziela pomocy technicznej dla zakupionego osprzętu dodatkowego takiego jak np. spektrofotometr. W takim przypadku zaleca się skontaktować ze wsparciem technicznym właściwym dla producenta lub dostawcy osprzętu.
  7. Pomocy technicznej nie udziela się klientom, którzy zgłaszają powtarzający się problem, a którzy nie zastosowali się do wskazówek lub rozwiązań proponowanych przez pracowników OXIPRINT.
  8. Pomoc nie jest udzielana w przypadku gdy wymagane są dodatkowe informacje lub dane, a Wsparcie techniczne i serwis tego nie otrzymał.
  9. W zależności od określonego wpływu na działalność wsparcie techniczne i serwis OXIPRINT powinno zareagować w następującym czasie:

    Wpływ krytyczny wysoki średni niski
    Rozpoczęcie sprawy 2 h 6 h 2 dni 5 dni

  10. W celu przyspieszenia odpowiedzi na sprawy zgłoszone do Wsparcia Technicznego i serwisu OXIPRINT należy skontaktować się ze swoim opiekunem handlowym lub bezpośrednio z serwisantem.

Powrót

Szczegółowe warunki gwarancji

Ogólne warunki sprzedaży